martes, 26 de mayo de 2009

Técnicas para dar un buen servicio al cliente




















































































1. Como vendedor, siempre manten confianza en ti mismo, siente seguro o segura de tí de lo que vas a decir al tratar a una persona.


2. Antes de salir de tu casa mirate al espejo y menciona estas palabras: "Soy capaz, yo puedo, soy simpatico.

3. Ser cortez sin caer en la adulación.




4. Mientras atiendes a una persona, puedes tratar de conversar de alguna cosa para ganar su confianza, mientras le ofreces algún producto.

5. Es importante mencionar que entre mas servicial seas con un comprador mejor se sentira y tendras un cliente fijo.




6. Se creyente, que el cliente crea en lo que estas ofreciendole en ese momento.

7. Cuando te llegue un cliente de mal humor, siempre con una leve sonrisa dile: "Para servirte, con mucho gusto, y hasta le puedes desear que tengas un buen día", asi ayudaras a mejorar su día y demostrarle que no pudo arruinar el tuyo.


Estamos seguros que estos consejos te pueden ayudar a tener una ejor una atencion al cliente
Sabemos que algunos seran dificiles derealizar pero dia a dia poniendolos en practica lo haras mejor





Pero un buen servicio al cliente no termina con tener una mejor atencion.NO!


Tal vez te sonara conocido esto:


*No tenemos x producto peroen estos dias llegan.







*Llegaron pero setermino muy pronto.


*Te prometo que sin falta te atiendo a x horas(y no llegan)


Un buen servicio al cliente es garantizarle que no estas fallando


Como no fallar ante un cliente:






1- Si quedaste de llegar o creees que puedes llegar(que se yo) a la 1 de la tarde donde un cliente, dile que llegas a las 2. Asi si llegas media hora antes, sorprenderas al cliente.





2-Si prometes que alguna mercaderia va a llegar. Procura antes de prometerlo,asegurarte de que va hacer o ya fue pedido.









3- Si tienes un comercio,trata de antener lo surtido con variedad de productos o mercaderia,asi el cliente tendra donde escoger yhasta te aseguro que llevara mas de lo que llego a comprar.














4-Si el comercio no es tuyo, hasle saber a tu jefe cuales son los comentarios mas frecuentes del dia o que es lo que la gente as pide. A ambos les sirve mejorar las ventas.









Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones

Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.



Acciones:Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.



Estrategia Del Servicio Al Cliente
· El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
· La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
· La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
· La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
· La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
· El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
· La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
· La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.




















Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente




















1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.







2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.







3. - Cumple todo lo que prometas




4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.








5.- Para el cliente tu marcas la diferencia


6.- Fallar en un punto significa fallar en todo


7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos


8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente


9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.


Ventajas.
Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no sólo porque les proporcionará mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier negocio, - según dice Theodore Levitt - es el de hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a manera de mención simplemente; que en el caso de atención de reclamos de los consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el servicio al cliente) las instituciones pueden evitar el daño que pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.
Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de él.
Además, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al cliente adecuada, para Peel Malcom, se pueden encontrar entre otras ventajas:
El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.
Complementación de una manera permanente la información de los mercados, que reciba por otros medios.
Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema.
Son estas ventajas, y otras por nuestro lado, las que descubriremos con el modelo a aplicarse en la Institución objeto de la investigación; relacionadas con los distintos indicadores de las variables, para contemplar una estricta congruencia con la hipótesis.
Debemos señalar en este punto, sin embargo, que los distintos autores estudiados, encuentran diferentes situaciones ventajosas, pero todas convergentes al mismo aspecto; punto que servirá de partida (O llegada) para la modelación teórica: servicio al cliente (Satisfacción de necesidades) – utilidad (Objetivos de la Empresa)". (VER 1.7.). Por ello si analizamos las ventajas citadas, estamos seguros que guardan conformidad con la posición que adoptamos.
1.4. Formas del servicio al cliente
1.4.1 Tradicionales.
Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más las necesidades de los clientes.
Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empezó juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.
Mas contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad como objeto de estudio; las raíces para el "maltrato" con los clientes están seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros si afirmamos que los procedimientos del servicio al cliente, aún se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales en Potosí.
Fácilmente podemos advertir la falta de comunicación, templanza en el trato, actitudes beneficiosas y la pulcritud de muchos individuos, quienes se dicen estar en "servicio a su clientes"
Es necesario cambiar estos aspectos, para de este modo poder justificar incluso nuestro objetivo e hipótesis planteados.
Científicas.
El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y científica, también se debe tomar en cuenta científicamente al "Servicio".
Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente, y en conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces, conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de la comunicación científica.
Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera relación de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no queda ahí, debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los autores, como los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por supuesto le acercan a formar parte de las ciencias completamente demostrables:
Elementos del servicio al cliente.
Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de una estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el análisis teórico admite deducir primero una forma de "cómo" hacerlo, en base a los elementos considerados "racionales" del servicio al cliente. Utilizando éstos precisamente, podemos "rayar la cancha" con lo que tenemos, hacia la estrategia que queremos lograr.
Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a través de su análisis crítico y contrastación oportuna, nos sirve en la identificación de estos elementos (racionales o científicos) dentro el servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la posición teórica en cuanto a las herramientas más significativas, en el desarrollo de la Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.
Así, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicación interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irán convirtiendo junto con el correo, la infraestructura y el uso del teléfono en herramientas del servicio, de acuerdo con la organización que los adopte. Se puede – o debe mejor – contemplar estos elementos para la aplicación del modelo y en los cuales incidimos para la formulación de la estrategia en el capítulo III.
Schiffman o GAITHER quienes del mismo modo dedican su estudio al servicio al cliente, si bien aluden que el contacto personal representa también la esencia del servicio al cliente y aun cuando SHIFFMAN se posa en la atención del cliente "difícil", no enfatizan entre sus elementos al contacto telefónico o el uso del correo, principalmente SHIFMANN; quien ve en el teléfono una forma poco real de contacto personal. Este hecho se debe a que estos autores desenvuelven sus investigaciones en plazas como Europa y Estados Unidos, donde la tecnología de la comunicación como el "Internet" o la "Telecomunicación" por ser masivos, alejan el contacto físico con los clientes. Empero, se hace necesario tomarlos en cuenta, porque sus elementos de juicio caen en congruencia con lo señalado por Peel y Lovelock, en cuanto al contacto cara a cara con el cliente y la atención del cliente difícil sobretodo. Estas nociones deben vincularse estrechamente entre sí, con el uso de algunos factores que pueden considerarse herramientas del servicio, las que de acuerdo a los autores estudiados son trascendentales, a pesar de que ellos indican el "qué" se debe hacer y no así "cómo" lograrlo, podemos mencionar estos "factores" (Atributos para Lovelock) como las sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, entre otros ejemplos.
En base al análisis y contrastación, se establecerán entonces como herramientas para la Estrategia en los pequeños bancos, a los que además, deben agregarse algunas otras, conforme el diagnóstico encuentre deficiencias en el servicio. LAMB Charles, por ejemplo, sugiere que "mejores instalaciones" también coadyuvan en el mejoramiento del servicio al cliente como los aparcamientos, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes, etc. que conducen a que el cliente se sienta "importante" cuando visita una organización dedicada a mejorar su propia imagen física.
Como podemos apreciar, el Diagrama 4 muestra la relación entre autores y nos ayuda a determinar qué patrones debemos seguir en la formulación del modelo teórico respecto al servicio al cliente en cuanto a los autores señalados; obviamente enfocados en nuestro medio, su tecnología en reciente crecimiento y su idiosincrasia. Por ello apuntamos a Peel y Lovelock, cuyos elementos en todos los casos, deben convertirse en las herramientas de la Estrategia del servicio al cliente para el Banco y en los cuales se incluyen los diversos factores (o atributos) que convergen específicamente en ellos.